– Estimular a implementação de programas que incentivem o engajamento contínuo dos clientes;
– Oportunidade de ter acesso a estratégias comprovadas para encantar e fidelizar clientes;
– Desenvolver habilidades essenciais para aplicação da jornada do cliente;
– Impulsionar a eficiência de práticas para fidelizar e encantar os clientes.

Introdução à Jornada do Cliente e táticas para mapear oportunidades de fortalecer a Experiência do Cliente:
– Entender o conceito de jornada do cliente e sua importância para os negócios;
– Principais estágios da jornada do cliente: descoberta, consideração, compra, experiência pós-compra;
– Definir o que é experiência do cliente e por que é fundamental para o sucesso empresarial;
– Aprender a identificar os pontos de contato ao longo da jornada do cliente, sejam eles virtuais, presenciais ou omnichannel.

Entendimento das necessidades dos clientes: da pesquisa de mercado à análise de dados:
– Pesquisa de mercado e análise de dados para entender o cliente;
– Metodologias de pesquisa e análise estatística;
– Personas de cliente: o que são e como criá-las;
– Identificação de pontos de dor e pontos de alegria ao longo da jornada do cliente;
– Como as expectativas do cliente evoluem durante sua jornada e como os dados ajudam nesse entendimento.

Estratégias para engajar, reter e surpreender o Cliente em Cada Estágio da Jornada:
– Estágio de Descoberta: A importância da visibilidade e da marca;
– Estágio de Consideração: Estratégias de marketing e comunicação eficazes;
– Estágio de Compra: Facilitando o processo de compra e minimizando obstáculos;
– Estágio de Experiência Pós-Compra: Construindo relacionamentos duradouros e fidelização;
– Compreender como os pontos de contato podem afetar a percepção do cliente sobre a marca e seus produtos/serviços.

Monitoramento e medição do sucesso: indicadores e ferramentas de análise de comportamento do consumidor:
– Identificando os principais KPIs para avaliar a experiência do cliente;
– Como interpretar os dados coletados e transformá-los em insights acionáveis;
– Estratégias para coletar e analisar feedback dos clientes de forma eficaz;
– Utilizando análises comparativas para entender a posição da empresa em relação aos concorrentes;
– Identificando e respondendo às tendências emergentes que afetam o comportamento do consumidor.

Como criar, implementar e gerenciar programas de Fidelidade e lealdade do Cliente:
– Conhecendo o impacto da fidelidade do cliente nos resultados do negócio e na construção de relacionamentos duradouros;
– Estratégias para segmentar clientes com base em seu comportamento de compra, preferências e valor para o negócio;
– Passos práticos para implementar e lançar o programa de fidelidade, incluindo integração com sistemas de CRM e treinamento da equipe.
– Desenvolvimento de estratégias de comunicação para promover o programa de fidelidade e manter os clientes engajados ao longo do tempo;
– Uso de métricas e indicadores-chave para monitorar o desempenho do programa de fidelidade e avaliar seu impacto nos resultados do negócio.

Estrategista de Comunicação e de Gestão de Relacionamento com Clientes. Relações Públicas pela FECAP e pós-graduado em Inteligência de Marketing e Big Data pela ESPM, ainda reúne especialização em Neurociência e Comportamento do Consumidor pelo Mackenzie e MBA em Gestão de Projetos pela Poli-USP. Em sua carreira, atuou em empresas de gestões públicas e privadas, liderando projetos de Customer Success, Experiência do Cliente, Relacionamento Institucional e Marketing de Relacionamento. É fundador da comunidade Customer Force, colunista do Portal Customer e gestor de Customer Success. Professor, palestrante e entusiasta sobre Tendências de Consumo.

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